Hodnotitelé byly osoby z řad personálu nemocnic - vrchní a staniční sestry, lékárníci a farmaceuti, osoby zajišťující zásobování, resp. objednávání, i vybrané osoby z řad managementu. Návratnost dotazníků v České republice byla plných 19,3 % a na Slovensku dokonce ještě vyšší - 20,5 %. Obě čísla považujeme za velký úspěch a všem respondentům, kteří zaslali vyplněný dotazník zpět, velice děkujeme.
Věříme, že vaše připomínky dojdou brzké a kvalitní odezvy. Zaslané dotazníky obsahovaly řadu otázek týkajících se spokojenosti klientů se Zákaznickým centrem, jednotlivými referentkami, obchodními zástupci, ale i přímo spokojenosti s výrobky naší společnosti, dodacími lhůtami, předáváním informací, řešením reklamací a mnohé další.
Výsledky pro B. Braun Medical vyzněly velmi pozitivně. Nejdůležitější ukazatele můžete vidět ve srovnání české
a slovenské části v grafech. Nejprve se pozastavme u celkové spokojenosti se Zákaznickým centrem (grafy 1 a 2). I přesto, že jsou výsledky velmi uspokojující, je vždy na čem pracovat
a případné věcné připomínky našich zákazníků jsou již promítány do chodu i dalšího vývoje Zákaznického centra.
Nedílnou součástí zvažování spokojenosti zákazníků se společností je pružnost a úplnost ve vyřizování případných reklamací. Grafy 3 a 4 zobrazují spokojenost zákazníků v této oblasti. Nedílnou součástí hierarchie společnosti B. Braun Medical jsou její obchodní zástupci, kteří jsou s klíčovými zákazníky ve velmi častém osobním kontaktu.
Celková spokojenost zákazníků s obchodními zástupci je velmi vysoká, jak ukazují grafy 5 a 6. Dotazování zákazníků se samozřejmě dotklo i části pro ně nejdůležitější, a to samotných výrobků, resp. spokojenosti s kvalitou portfolia naší společnosti. Ukazatel je sice velice hrubý, jelikož hodnotí celé portfolio B. Braun a nezachycuje specifika jednotlivých divizí, nicméně poskytuje přehled o spokojenosti s nabízenými produkty pod značkou B. Braun. Všechny specifické připomínky ze strany zákazníků byly postoupeny jednotlivým manažerům prodejních divizí.
Spokojenost s výrobky mezi českými i slovenskými zákazníky je zachycena v grafech 7 a 8. Velmi zajímavým a diskutovaným tématem v oblasti logistiky byla spokojenost zákazníků s dodacími termíny. Dotazník spokojenosti byl českým zákazníkům záměrně rozeslán ještě před změnou způsobu zásobování, ke které došlo
1. července 2009. Ta spočívala v tom, že zásobování zákazníků
z vlastního skladu umístěného v Praze (Modleticích) bylo nahrazeno přímým zásobováním z centrálních skladů situovaných v Melsungenu (Německo).
Jelikož je další kolo dotazování na spokojenost zákazníků plánováno na začátek roku 2010, bude určitě zajímavé porovnat spokojenost před a po spuštění přímého zásobování z centrálního skladu. U slovenských zákazníků došlo ke změně zásobování
z lokálního skladu na Slovensku na zásobování přímé
z německého centrálního skladu již na konci loňského roku, přesně 1. prosince 2009. Slovenští zákazníci tak hodnotili již nový způsob zásobování. Výsledky jsou uvedeny v grafech 9 a 10. Spokojenost je prokazatelná. Logistická sekce pevně věří, že její velké úsilí vyvíjené proto, aby byla zabezpečena hladkost dodávek, povede i nadále ke spokojenosti všech zákazníků i při novém způsobu zásobování.
Při porovnávání naší společnosti s ostatními dodavateli je pozice více než potěšující (viz grafy 11 a 12). Zároveň jde ale o závazek všech zaměstnanců společnosti B. Braun Medical, aby dostáli svým povinnostem a i nadále udržovali kvalitu poskytovaných služeb přinejmenším na stávající úrovni. Toto hodnocení samozřejmě napomůže směru, kterým se má B. Braun Medical
i nadále vyvíjet, a mnohé o něm již napovědělo.
S potěšením můžeme konstatovat, že velká píle, houževnatost a preciznost přinášejí úspěch. Jak již bylo zmíněno výše, druhé kolo dotazování klíčových zákazníků je plánováno na začátek roku 2010. Hodnocení bude pro slovenskou i českou část probíhat souběžně. Doufáme, že návratnost dotazníků bude ještě vyšší, než byla v tomto kole. Závěrem bychom ještě jednou chtěli poděkovat nejen všem respondentům, kteří zaslali vyplněný dotazník zpět, ale i těm, kteří zachovávají naší společnosti přízeň. Každá informace týkající se návrhu na zlepšení poskytovaných služeb je brána v potaz a promítá se do našich interních procesů.